Una barbería en la misma ubicación y circunstancias exactas, ofreciendo el mismo servicio básico con la misma calidad pero con precios tan diferentes a los de la competencia local hace mejor negocio que los demás. Lo que hace a ese barbero ÚNICO es su capacidad de identificar, predecir y personalizar.
Se podría pensar que cortar el pelo es un asunto de poca implicación, pero el hecho es que el barbero establece una relación y personaliza la experiencia. Por lo tanto, los barberos pueden enseñar a las empresas un par de cosas para mejorar la experiencia de sus clientes.
Estas son las principales lecciones que hay que aprender de un barbero para mejorar la experiencia del cliente
1. Humanice su negocio
¿A quién no le gustaría que le contaran un cuento mientras le peinan? Los barberos de éxito añaden un toque humano a la experiencia de sus clientes.
Le cuentan sus luchas en la vida o le prestan sus oídos para entender su historia. No sólo escucha, sino que también registra sus historias. No importa lo mal que vaya el día, el barbero sonríe, saluda y da las gracias a los clientes cuando se van, de manera que crea una impresión duradera que hace que empieces a sentir un parentesco con él.
Esta es una lección para todos los negocios. Con demasiada frecuencia, la relación comercial entre un proveedor y un cliente es una transacción impersonal. En el mundo actual, cuando la competencia es máxima y las empresas trabajan con un presupuesto ajustado, es absolutamente esencial retener a los clientes existentes. Qué mejor manera de retener al cliente existente que conocer su historia y conectar con él. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor será la conexión. Esto no sólo conduce a una relación de negocios a largo plazo, sino también a más oportunidades de referencias / boca a boca.
2. Aproveche el tiempo de compromiso con el cliente
Aquí reside el secreto de un barbero de éxito. Ahora me gustaría divulgar el secreto del éxito de mi barbero. Ha transformado su tnegocio en un «santuario masculino». Hay una televisor de pantalla grande con cadenas de deportes emitiendo continuamente y una Play Station para quien se quiera poner a jugar. Las revistas son todas para hombres: Sports Illustrated, Men’s Health, Maxim. Ha hecho de su barbería un lugar en el que los hombres -su principal base de clientes- se sienten cómodos nada más entrar.
El suyo no es un lugar en el que se pueda comprar champú o secarse el pelo con el corte. Es un lugar donde los hombres pueden ser hombres y dejarse cortar la barba con una cuchilla recta. En efecto, ha proporcionado una experiencia diferencial, que atrae emocionalmente más allá de cortarse el pelo.
¿Cuál es la lección para las empresas? Hay que determinar todas las oportunidades de compromiso que se tienen con los clientes, ver a qué se puede apelar más allá de la oferta principal y, a continuación, diseñar la solución total en consecuencia.
3. Construir un sistema para ofrecer una experiencia y no sólo un servicio
«He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir».
El barbero ofrece, más allá de un simple corte de pelo, toda una experiencia que hace que sus clientes se sientan frescos, recargados y con energía; un nuevo aspecto y un resorte en el paso al final de la experiencia.
Piensa en ver el tráiler de una película. Los trailers de películas no están hechos para informarte sobre una película próxima, sino para ofrecerte una experiencia, que te llevas contigo y compartes con la gente de tu alrededor.
Está comprobado que la gente no recuerda el servicio, pero sí las experiencias. Por lo tanto, si los esfuerzos se centran en ofrecer una experiencia, los clientes la recordarán y la recomendarán, lo que redundará en una mejor imagen de marca. Con los canales de las redes sociales, que tienen un alcance tan amplio, no hay nada mejor que un cliente satisfecho comparta su historia con sus amigos y familiares. En pocas palabras, las grandes experiencias conducen al conocimiento de la marca a través del boca a boca y a la fidelidad a la marca.
4. Sigue minimizando las complejidades para tus clientes
Un aspecto clave para el éxito de un peluquero es su esfuerzo constante por conseguir que el cliente se sienta con la mínima dificultad. Cada intento de hacer que el cliente se sienta cómodo se traduce en chorros constantes de momentos WOW, incluso con cosas mundanas. Esto, en última instancia, ayuda a los clientes a centrarse en otros aspectos valiosos del servicio. Cuanto más complicado sea el servicio, más distraerá a los clientes de una buena experiencia.
5. Los detalles importan
Si nos fijamos en lo que hace que mi barbero tenga tanto éxito, son los pequeños detalles. Son las historias que narra, los carteles en la pared, las revistas y la televisión de pantalla grande. Estos pequeños complementos no cuestan mucho en relación con los productos principales (por ejemplo, el alquiler, la mano de obra, los suministros). Pero son las «pequeñas cosas» las que marcan una gran diferencia a la hora de definir la experiencia global del cliente.